智能客服问题引关注

近日，有官方媒体对当前智能客服使用过程中出现的问题进行了批评，指出部分智能客服存在答非所问、交流障碍明显的情况，被形容为“鸡同鸭讲”。
消费者在遇到问题时，往往需要经历多层点击、反复操作才能转接到人工客服，即便如此，仍需长时间排队等待，沟通效率低下，严重影响消费体验。
有关方面指出，智能客服的初衷是为了更好地解决问题，但现实中却常常成为新的障碍。以上海市市场监管部门公布的节假日投诉数据为例，在今年五一假期期间，超过一半的消费投诉集中在售后服务和履约问题上，其中平台客服系统不畅、人工电话难以接通等问题尤为突出。
相关统计还显示，在电商售后领域，关于智能客服的投诉持续攀升，2024年的投诉量同比上涨了56.3%。
此前，中办、国办联合印发了提振消费专项行动方案，明确提出要通过改善消费环境来激发消费意愿，聚焦解决影响消费的关键问题。
在此背景下，企业应牢固树立以消费者为核心的服务理念，从根本上着手解决“转人工难”的痛点，真正将优质服务落到实处，而不是让所谓“智能客服”变成消费者的困扰。
当务之急，是优化人工客服的接入流程，提高人工响应的及时性。应当明确人工服务入口，简化操作步骤，尤其要考虑到老年人、残障人士等特殊群体的需求，设置诸如“一键转人工”等功能。同时，合理配置智能客服与人工客服的比例，确保能够快速回应消费者诉求。还需进一步理清智能客服与人工客服之间的职责划分，提升整体服务效能。